<p style="margin-left:0px;text-align:justify;"><span style="color:rgb(0,0,255);">Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades</span><span style="color:rgb(0,0,0);"> en el email tutor@tutorformacion.es</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Capacidades que se adquieren con este Manual:</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa, a través de los diferentes canales de comercialización, atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente.</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones, y seguimiento de clientes en los servicios postventa.</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Índice:</span><br><br> </p><p style="margin-left:0px;"><span style="color:rgb(0,0,0);">Atención al cliente en las operaciones de compraventa 6</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1. El departamento comercial. 7</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.1. Funciones básicas. 7</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.2. Funciones del director comercial. 8</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2. Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente. 9</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.1. Tipos de Clientes. Clasificación General. 9</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.2. Tipos de Clientes. Clasificación Específica. 10</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.3. Ejemplos de segmentación estratégica. 13</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.4. Ejemplos de segmentación más operativa. 14</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3. Ejercicios. 15</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4. Procedimiento de comunicación comercial. 16</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.1. Elementos de comunicación institucional. 16</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.2. Fases del procedimiento. Soportes de la comunicación. 19</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.3. Tratamiento hacia el cliente: léxico correcto, formulación adecuada de preguntas/respuestas y otras técnicas. 22</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5. Ejercicios. 27</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6. Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes. 28</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.1. Los clientes desconfiados. 28</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.2. Los clientes "sabelotodo". 29</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.3. Los clientes agresivos. 29</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.4. Los clientes exigentes. 30</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.5. Los clientes impacientes. 31</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.6. Los clientes embajadores. 32</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.7. Los clientes activos. 32</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.8. Los clientes de compra ocasional. 33</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.9. Los clientes altamente influyentes. 34</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.10. Los clientes asesores. 34</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.11. Los clientes discutidores. 35</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.12. Los clientes entusiastas. 36</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.13. Clientes con un bajo volumen de compras. 37</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.14. Clientes con un alto volumen de compras. 37</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.15. Los clientes autosuficientes. 38</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7. Ejercicios. 39</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">8. Relación con el cliente a través de distintos canales. 40</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">8.1. Características. 40</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">8.2. Diferentes canales de comunicación. Ventajas y desventajas. 41</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">9. Ejercicios. 47</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">10. Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente. 48</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">10.1. Elementos que conforman la satisfacción del cliente. 48</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">10.2. Niveles de Satisfacción del cliente. 49</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">10.3. La rentabilidad y la satisfacción del cliente. 50</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">10.4. Diferencia entre atender y atender bien. 50</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">10.5. ¿Atención es lo mismo que Servicio? 51</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">10.6. ¿Qué impacta más, la atención o el servicio? 51</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">10.7. La calidad del servicio. 52</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">10.8. Una buena y una mala recomendación. 52</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">11. Ejercicios. 53</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">12. Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente. 54</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">12.1. ¿Qué es una información confidencial? 54</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">12.2. Una organización de la información. 54</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">12.3. Destrucción de los datos sensibles. 55</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">12.4. Principio de confidencialidad en la LO 3/2018 (LOPDGDD) de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales, y en el Reglamento general de protección de datos (RGPD). 55</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">12.5. ¿Cuáles son las obligaciones concretas para cumplir la ley de protección de datos para empresas? 57</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">12.6. Preguntas frecuentes sobre el RGPD. 63</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">13. Ejercicios. 65</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa 66</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1. El proceso de compraventa como comunicación. 67</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.1. Aspectos básicos: Identificación de la comunicación en la venta. 67</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.2. Técnicas y medios de comunicación de la compra y la venta. 69</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.3. Argumentación comercial. 79</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.4. Tratamiento de objeciones. 81</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.5. Comunicación de la información sobre los productos. 89</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2. Ejercicios. 91</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3. La venta telefónica. 92</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4. La venta por catálogo. 93</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5. La Televenta. 96</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6. Ejercicios. 97</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7. La venta por Internet. 98</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7.1. Entiende qué se puede comercializar por Internet. 98</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7.2. Aprende a tener un negocio virtual sin necesitar invertir dinero. 102</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7.3. Elige el producto ideal para vender por Internet. 103</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7.4. Identifica un mercado y estúdialo. 103</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7.5. Elige una plataforma para vender tu producto. 104</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7.6. Promociona tu producto y demuestra autoridad. 104</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7.7. Consejos finales 107</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">8. Ejercicios. 108</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">9. Supuestos prácticos. 109</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Adaptación de la comunicación comercial al Telemarketing 110</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1. Aspectos básicos del telemarketing. 111</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2. La operativa general del teleoperador. Técnicas de venta. 112</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3. Ejercicios. 135</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Tramitación en los servicios de postventa 136</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1. Seguimiento comercial: concepto. 137</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2. Fidelización de la clientela. 138</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.1. Las fases de relación con el cliente. 138</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.2. El Valor del Cliente. 140</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.3. Estrategias de Fidelización de clientes. 141</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3. Ejercicios. 144</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4. Identificación y tratamiento de quejas y reclamaciones. 145</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.1. ¿Cuál es la diferencia entre una queja y una reclamación? 145</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.2. ¿Por qué es importante gestionar las quejas y reclamaciones de tus clientes? 146</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.3. ¿Por qué la gestión de las quejas y reclamaciones fomenta la fidelización? 146</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.4. ¿Qué es la gestión de quejas y reclamaciones? 147</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.5. Proceso de gestión de quejas y reclamaciones: ¿cómo funciona? 147</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.6. Cómo gestionar las quejas y reclamaciones en atención al cliente. 150</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5. Ejercicios. 153</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6. Valoración de los parámetros de calidad del servicio postventa y su importancia o consecuencias de su no existencia. 154</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.1. Por qué es importante el servicio postventa. 154</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.2. Las fases del servicio post venta. 155</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.3. Calidad en el servicio postventa. 156</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.4. Cómo implementar el servicio postventa. 157</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7. Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa. 158</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">8. Ejercicios. 165</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">9. Supuestos prácticos. 166</span><br> </p>