Organización y Gestión > Técnicas de recepción y comunicación. MF0975.

Técnicas de recepción y comunicación. MF0975.

Miguel Ángel Ladrón de Guevara

ISBN: 9788419189844
Editorial: Tutor Formación
Páginas: 280
Género: Organización y Gestión
IBIC: Comunicación y presentación empresarial
Año: Ago-2024

USD99.00
descuentos no aplicados
<p><span style="color:rgb(0,0,255);">Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades</span><span style="color:rgb(0,0,0);"> en el email tutor@tutorformacion.es</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Capacidades que se adquieren con este Manual:</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Identificar la estructura funcional de organizaciones tipo y de la Administración Pública, distinguiendo los flujos de información en las comunicaciones orales o escritas, de forma presencial, telemática o electrónica, y sus medios de canalización.</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Aplicar las técnicas de comunicación oral, presencial o telemática, transmitiendo información de acuerdo con los usos y costumbres socioprofesionales habituales de organizaciones e interlocutores tipo.</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Aplicar el proceso de recepción, acogida y registro de visitas en situaciones tipo desarrollando las habilidades de comunicación convenientes en cada una de las fases.</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Aplicar técnicas de comunicación escrita en la redacción y cumplimentación de información y documentación, oficial o privada, mediante la utilización de medios ofimáticos y electrónicos.</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Aplicar las técnicas de registro público y privado, y distribución de la información y documentación, facilitando su acceso, seguridad y confidencialidad.</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Índice:</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Procesos de comunicación en las organizaciones y Administración Pública 9</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1. Tipología de las organizaciones. 11</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.1. Sector de actividad. 11</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.2. Tamaño. 12</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.3. Forma jurídica de constitución. 12</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.4. Otras clasificaciones. 18</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2. Identificación de la estructura organizativa empresarial. 21</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.1. Estructura horizontal. 21</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.2. Estructura vertical. 22</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.3. Estructura transversal. 22</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3. Identificación de la estructura funcional de la organización. 24</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.1. Estructura departamental. 24</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.2. El organigrama de la empresa: su elaboración. 31</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4. Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e información gráfica. 36</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.1. Flujos de comunicación. 36</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.2. Cómo hacer un diagrama de flujo. 37</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5. Canales de comunicación: tipos y características. 43</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6. La Administración Pública: su estructura organizativa y funcional. 45</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.1. Símbolos del Estado. 45</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.2. Sistema político. 45</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.3. Instituciones del Estado. 46</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.4. Administración General del Estado. 47</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.5. Comunidades Autónomas. 48</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.6. Entidades Locales. 50</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.7. Unión Europea. 52</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7. Técnicas de trabajo en grupo. 54</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7.1. Relaciones jerárquicas. 56</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7.2. Relaciones funcionales. 57</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">8. Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa. 59</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">8.1. Manual de procedimiento. 59</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">8.2. Manual de imagen corporativa. 61</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">9. Normativa vigente en materia de "Seguridad, registro y confidencialidad de la información y la comunicación" y de "Protección de datos, y servicios de información y comercio electrónico". 64</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">9.1. Seguridad, confidencialidad y registro en la información. 64</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">9.2. Protección de datos y servicios de información y comercio electrónico. 65</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">10. Test de investigación. 68</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Comunicación interpersonal en organizaciones y Administraciones Públicas 70</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1. La comunicación oral: Normas de información y atención, internas y externas. 72</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2. Técnicas de comunicación oral. 74</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.1. Habilidades sociales. 74</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.2. Protocolo. 78</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3. La comunicación no verbal. 82</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.1. Funciones de la comunicación no verbal. 82</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.2. Tipos de actos no verbales. 83</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.3. Factores de la comunicación no verbal que están asociados al lenguaje verbal. La paralingüística. 85</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.4. Factores de comunicación no verbal asociados a la forma de comportarse mientras hablamos. 86</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4. La imagen personal en los procesos de comunicación. 91</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.1. Consejos previos para mejorar la imagen personal. 91</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.2. Algunos pasos para mejorar la imagen personal. 91</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.3. Actitudes. 93</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.4. Usos. 94</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.5. Costumbres. 95</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5. Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor. 97</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.1. Empatía. 97</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.2. Asertividad. 97</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6. Test de investigación. 103</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Recepción de visitas en organizaciones y Administraciones Públicas 105</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1. Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida: Aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos. 106</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2. Control de entrada y salida de visitas, y sus registros. 109</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3. Funciones de las relaciones públicas en la organización. 112</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.1. Funciones. 112</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.2. Herramientas. 113</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.3. Importancia de las RRPP. 114</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4. Proceso de comunicación en la recepción. 116</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.1. Acogida. 116</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.2. La identificación 116</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.3. La espera. 117</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.4. El seguimiento. 117</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.5. La gestión. 118</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.6. La despedida. 118</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5. Aplicación de técnicas de conducta y relacionales específicas a los visitantes. 120</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.1. Aplicación de técnicas correctivas. 121</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6. Formulación y gestión de incidencias básicas. 123</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.1. Tipo de quejas y reclamaciones. 123</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.2. Tipos de clientes / usuarios descontentos. 124</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.3. Tratamiento de quejas y reclamaciones. 124</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7. Normativa vigente en materia de registro. 126</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7.1. Las oficinas de registro. 126</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7.2. Las funciones de las oficinas de registro. 127</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7.3. El recibo de presentación. 127</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7.4. La compulsa de documentos. 127</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7.5. La copia auténtica. 128</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7.6. Cómputo de plazos. 128</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7.7. Registro Electrónico. 129</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">8. Test de investigación. 131</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Comunicación telefónica en organizaciones y Administraciones Públicas 132</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1. Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las comunicaciones orales. 134</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.1. Líneas analógicas. 134</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.2. Líneas digitales. 134</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.3. Líneas IP. 135</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2. Manejo de centralitas telefónicas. 137</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3. La comunicación en las redes - intranet e Internet. 139</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.1. Internet para empresas y Administraciones. 139</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.2. La intranet y la extranet. 143</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.3. ¿Qué es una intranet? 143</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.4. ¿Qué es una extranet? 145</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4. Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión de la información. 147</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.1. Estilos de comunicación telefónica. 147</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.2. Barreras y dificultades en la transmisión telefónica. 147</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5. La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica. 151</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.1. Marketing. 151</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.2. Ventas. 151</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.3. Servicio al cliente. 154</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.4. Gestión de cobros. 155</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6. La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica. 156</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.1. Expresión no verbal. 156</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.2. Expresión verbal. 157</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.3. Recepción. 157</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.4. Identificación. 158</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.5. Justificación de ausencias. 158</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.6. Peticiones, solicitudes e inscripciones. 159</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7. Destrezas en la recepción y realización de llamadas. 162</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7.1. Recepción de llamadas. 162</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7.2. Realización de llamadas. 164</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">8. Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas. 166</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">8.1. Llamadas a servicios de atención al cliente. 166</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">8.2. Recepción de llamadas comerciales. 169</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">9. Test de investigación. 172</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas y oficiales. 173</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1. Documentos Escritos Utilizados en la Empresa. 174</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.1. Cartas. 174</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.2. Currículum vitae. 178</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.3. Informes. 180</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.4. Memorándum. 180</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.5. Saluda. 181</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.6. Aviso. 182</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.7. Pedido. 183</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.8. Albarán. 183</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.9. Factura. 185</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.10. Convocatoria. 186</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.11. Acta. 186</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.12. Autorización. 187</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.13. Boletín o revista. 188</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.14. Memoria. 188</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.15. Nota interior. 188</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.16. Tarjetas. 188</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2. Documentos Escritos Utilizados en la Administración. 190</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.1. Clasificación de los documentos administrativos. 190</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3. Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes, internos y externos. 214</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.1. Normas ortográficas, sintácticas y de léxico socioprofesionales. 214</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.2. Uso de abreviaturas comerciales y oficiales. 214</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4. Técnicas de comunicación escrita. 228</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.1. Identificación de documentos. 231</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.2. Mensajes por correo electrónico o correo postal. 232</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5. La carta comercial. 236</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.1. Para qué sirve una carta comercial. 236</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.2. Tipos de cartas comerciales. 236</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.3. Cómo hacer una carta comercial. 237</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6. Soportes para la elaboración y transmisión de información según: canales de comunicación u objetivos. 240</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.1. Comunicación interna en empresas e instituciones. 240</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.2. Comunicación externa en empresas e instituciones. 243</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7. Elaboración de documentos de información, y comunicación, privados y oficiales. 244</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7.1. Formatos. 244</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7.2. Criterios de realización. 245</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">8. Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos con agilidad y destreza para la elaboración y transmisión de la información y documentación. 247</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">9. Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones escritas. 248</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">9.1. El manual de estilo corporativo. 248</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">9.2. ¿Cómo nos puede ayudar un manual de estilo corporativo? 249</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">10. Test de investigación. 250</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Registro y distribución de la información y documentación convencional o electrónica 252</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1. Organización de la información y documentación. 253</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.1. Objetivos. 254</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.2. Finalidad. 254</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.3. Técnicas a aplicar. 255</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2. Correspondencia y paquetería. 260</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.1. Tipología. 260</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.2. Tratamiento. Verificación de datos. Subsanación de errores. Accesos. Consulta. Conservación. 261</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3. Recepción de la información y paquetería. 265</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.1. Herramientas: servicio de correos, mensajería, circulación interna, correo electrónico, fax, foros, chats, áreas de FAQ o herramientas similares. 265</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.2. Revisión periódica de estas comunicaciones. 265</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.3. Distribución por canales adecuados. 266</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4. Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería: cotejo, gestión y compulsas. 267</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5. Actuación básica en las Administraciones Públicas. 270</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.1. Nociones básicas del Procedimiento Administrativo Común. 270</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.2. Procedimiento básico del Registro Público. 273</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6. Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen. 274</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7. Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad de la información y documentación convencional o electrónica. 276</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">8. Test de investigación. 277</span></p>

Descripción

Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades en el email tutor@tutorformacion.es

Capacidades que se adquieren con este Manual:

- Identificar la estructura funcional de organizaciones tipo y de la Administración Pública, distinguiendo los flujos de información en las comunicaciones orales o escritas, de forma presencial, telemática o electrónica, y sus medios de canalización.
- Aplicar las técnicas de comunicación oral, presencial o telemática, transmitiendo información de acuerdo con los usos y costumbres socioprofesionales habituales de organizaciones e interlocutores tipo.
- Aplicar el proceso de recepción, acogida y registro de visitas en situaciones tipo desarrollando las habilidades de comunicación convenientes en cada una de las fases.
- Aplicar técnicas de comunicación escrita en la redacción y cumplimentación de información y documentación, oficial o privada, mediante la utilización de medios ofimáticos y electrónicos.
- Aplicar las técnicas de registro público y privado, y distribución de la información y documentación, facilitando su acceso, seguridad y confidencialidad.