<p><span style="color:rgb(0,0,255);">Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades</span><span style="color:rgb(0,0,0);"> en el email tutor@tutorformacion.es</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Capacidades que se adquieren con este Manual:</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Aplicar técnicas de comunicación escrita en la confección y cumplimentado de avisos, rótulos u otros documentos de información análogos, mediante la utilización de instrumentos de escritura manuales o electrónicos.</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Utilizar técnicas básicas de comunicación presencial, transmitiendo información operativa y de imagen corporativa de acuerdo con los usos y costumbres socio-profesionales rutinarios, de organizaciones e interlocutores tipo.</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Utilizar técnicas básicas de comunicación telefónica y telemática para proporcionar información operativa, aplicando los protocolos y pautas de imagen corporativa tipo en la actuación empresarial.</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Índice:</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">La comunicación oral 5</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1. El lenguaje oral. 6</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.1. Concepto y características. 6</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.2. Elementos de la comunicación oral. 7</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.3. Funciones de la comunicación oral. 8</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.4. Clases de comunicación oral: inmediata, individual o colectiva. 8</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.5. Planificación de la comunicación oral. 10</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.6. Formas de comunicación oral: entrevista, reunión y debate. 11</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2. La comunicación no verbal. 17</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.1. Los mensajes en la comunicación no verbal: voluntarios e involuntarios. 17</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.2. Los recursos no verbales en la comunión oral: entonación, gestuales y espaciales. 17</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.3. Aspectos importantes en la comunicación no verbal: mirada, postura y gestos. 20</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3. La comunicación verbal y no verbal en la comunicación presencial. 24</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.1. Pautas de comportamiento e imagen corporativa. 24</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.2. Normas para conversar. 24</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.3. Reglas para escuchar. 25</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.4. Criterios de calidad: empatía y amabilidad. 26</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.5. Tratamiento de las objeciones. 26</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.6. Las quejas y las reclamaciones. 27</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4. La comunicación telefónica. 29</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.1. El teléfono en la actividad empresarial. 29</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.2. Pautas de atención telefónica en la empresa: voz, sonrisa, silencio, expresión, etc. 29</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.3. Reglas para efectuar una llamada de teléfono. 30</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.4. Pasos para contestar una llamada de teléfono. 31</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.5. Protocolo de tratamiento. 32</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.6. Barreras y dificultades en la transmisión de la información. 32</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.7. Tipos de llamadas telefónicas. 33</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.8. Sistemas de comunicación telefónica en la empresa. 34</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.9. Búsqueda de información telefónica. 34</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5. Normas de seguridad, registro y confidencialidad de la comunicación presencial y telefónica. 36</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6. Actividades. 37</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">La comunicación escrita 39</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7. La escritura como medio de comunicación. 40</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7.1. El mensaje escrito: concepto. 40</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7.2. Características del mensaje escrito. 40</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7.3. Tipos de comunicación escrita. 41</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7.4. Principios de redacción para que el mensaje sea eficaz. 46</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7.5. Planificación de los textos. 46</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7.6. La corrección sintáctica y gramatical. 47</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7.7. Los signos de puntuación. 47</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7.8. Las abreviaturas y siglas. 50</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">8. Equipos y sistemas de comunicación escritos. 51</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">8.1. Los sistemas de comunicación: concepto. 51</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">8.2. El ordenador. 51</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">8.3. Otra herramienta de comunicación: el fax. 52</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">9. Comunicaciones escritas internas de carácter breve. 53</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">9.1. Concepto. 53</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">9.2. Tipos de comunicaciones: internas. 53</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">10. Actividades. 58</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Aplicaciones y medios informáticos que intervienen en la gestión de la comunicación empresarial 60</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1. El correo electrónico. 61</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.1. Elementos. 61</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.2. Envío. 62</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.3. Recepción. 62</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.4. Los archivos adjuntos. 63</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2. La agenda electrónica. 64</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.1. Contactos. 64</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.2. Tareas. 65</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.3. Notas 65</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.4. Calendario. 66</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3. El procesador de texto. 67</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.1. Estructura de un procesador de texto: Microsoft Word. 67</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.2. Funciones de un procesador de texto. 69</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.3. Gestión de documentos. 69</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.4. Modelos de documentos: fax, memorandos, etc. 71</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.5. Aplicación de formato a documentos. 73</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.6. Edición de documentos. 74</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.7. Impresión de documentos. 75</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4. Actividades. 77</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Bibliografía 79</span></p>