<p><span style="color:rgb(0,0,255);">Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y un examen final </span><span style="color:rgb(0,0,0);">en el email tutor@tutorformacion.es</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Capacidades que se adquieren con este Manual:</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Aplicar técnicas para el tratamiento de las solicitudes de información turística, quejas y reclamaciones que habitualmente se producen en centros o servicios de información turística y su resolución más adecuada.</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Describir los tipos de demanda de información, quejas y reclamaciones más usuales en un servicio de información turística.</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Describir el proceso de prestación del servicio en función de la demanda realizada y de los medios empleados para su solicitud.</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Describir las situaciones más habituales en las cuales pueden generarse situaciones conflictivas que deriven en la posible formulación de quejas o reclamaciones por parte de los clientes.</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Analizar y escoger los medios o canales de respuesta más adecuados para atender a los diferentes tipos de demanda de información, quejas o reclamaciones.</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Identificar la legislación aplicable a los clientes en su condición de usuarios de productos y servicios turísticos.</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">· En situaciones prácticas, relativas a la prestación de información:</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">· Identificar, seleccionar y analizar información turística o de interés general según las situaciones.</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">· Seleccionar y transmitir información en función de las peticiones de los interlocutores y de su perfil e intereses, utilizando los medios más adecuados en cada caso.</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">· Recuperar información y prestarla a los usuarios, adoptando una actitud acorde con la situación planteada, aplicando el estilo de comunicación y las normas de cortesía más adecuadas.</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">· Comprobar la comprensión del mensaje emitido, así como del recibido, mostrando una actitud de empatía hacia el interlocutor.</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- En situaciones prácticas, relativas a la presentación de quejas y reclamaciones, informar y asesorar, registrando las que resulten significativas para que puedan ser utilizadas, si procede, en el futuro.</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Asumir la necesidad de atender a los potenciales clientes con cortesía y elegancia, procurando satisfacer sus demandas, resolviendo con amabilidad y discreción sus quejas, y potenciando la buena imagen de la entidad que presta el servicio.</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Valorar la importancia de actuar con rapidez y precisión en todos los procesos de prestación de servicios, desde el punto de vista de la percepción de la calidad por parte de los clientes.</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Índice:</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Orientación y asistencia al turista 4</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1. Presentación. 5</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2. Técnicas de acogida y habilidades sociales aplicadas al servicio de información turística. 6</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.1. El proceso de comunicación. 7</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3. Técnicas de protocolo e imagen personal. 17</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.1. Técnicas de protocolo. 17</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.2. La imagen personal. 26</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4. El informador como asesor de tiempo libre. 29</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.1. Personalización en la atención y acogida. 30</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.2. Adaptación de la información a los tiempos de estancia y consumo. 31</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.3. Adaptación de la información a las expectativas de viaje. 32</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5. Tipologías de clientes. 34</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6. Gestión de tiempos de atención, gestión de colas y gestión de crisis. 36</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7. Medios de respuesta. 37</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7.1. Atención de solicitudes de información no presenciales. 38</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7.2. Atención telefónica. 38</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7.3. Gestión del sistema de sugerencias, quejas y reclamaciones. 38</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7.4. Obtención de datos de interés para el servicio y estadísticas turísticas. 41</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">8. Legislación en materia de protección al usuario. 43</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">8.1. Derechos y obligaciones de las personas usuarias. 45</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">8.2. Legislación protección al consumidor/a y usuario/a. 47</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">8.3. Atención al consumidor/a o usuario/a. 49</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">9. Resumen. 56</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">10. Autoevaluación. 57</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">11. Examen final. 59</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Glosario 61</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Bibliografía 65</span></p>