<p><span style="color:rgb(0,0,255);">Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades </span><span style="color:rgb(0,0,0);">en el email tutor@tutorformacion.es</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Capacidades que se adquieren con este Manual:</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Aplicar técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente de uso común en establecimientos turísticos, a fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuras ventas.</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Definir los factores que determinan las diferentes tipologías de clientes.</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Interpretar normas de actuación en función de la tipología de clientes.</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Distinguir modalidades de atención al cliente, según se trate de:</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Contacto directo comunicación cara a cara.</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Contacto no directo a través de teléfono, correo y otras.</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Relacionar el uso de las técnicas y habilidades de comunicación con las diferentes situaciones de atención e información más habituales en establecimientos de hostelería y turismo.</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Identificar las etapas y los factores clave para obtener la satisfacción del cliente, describiendo los procedimientos y técnicas de comunicación más usuales.</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Ejemplificar diversas situaciones de solución de conflictos ante la formulación de quejas y reclamaciones habituales en establecimientos de hostelería y turismo.</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Describir los procesos de acogida, despedida y atención al cliente, identificando las etapas y los factores clave para conseguir su satisfacción.</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Identificar y describir los atributos del producto turístico de la zona y explicar el impacto que tienen sobre su desarrollo turístico.</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- En contextos de trabajo, aplicar las técnicas y habilidades de comunicación apropiadas a cada situación que impliquen atención e información al cliente en hostelería y turismo.</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Argumentar la necesidad de atender a los potenciales clientes con cortesía y elegancia, procurando satisfacer sus hábitos, gustos y necesidades de información, resolviendo con amabilidad y discreción sus quejas, y potenciando la buena imagen de la entidad que presta el servicio.</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Justificar la importancia de actuar con rapidez y precisión en todos los procesos de creación y prestación de servicios, desde el punto de vista de la percepción de la calidad por parte de los clientes.</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Índice:</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Introducción 4</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">La comunicación aplicada a la hostelería y al turismo 6</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">La comunicación óptima en la atención al cliente 8</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Barreras que dificultan la comunicación 13</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles 16</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar. 17</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal. 19</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales 25</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Resolución de problemas de comunicación 37</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática 41</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Cuestionario de autoevaluación 44</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Atención al cliente en hostelería y turismo 46</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">La atención personalizada: armonización y reconducción de los clientes. 47</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles 47</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">El tratamiento de situaciones difíciles 49</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones 49</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa 50</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Tipología de reclamaciones 52</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Actitud frente a las quejas o reclamaciones 53</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Tratamiento de las reclamaciones 54</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Tipología de clientes difíciles y su tratamiento 57</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en españa y unión europea. 61</span></p>