<p><span style="color:rgb(0,0,255);">Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y al examen final </span><span style="color:rgb(0,0,0);">en el email tutor@tutorformacion.es</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Capacidades que se adquieren con este Manual:</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización distinto de Internet.</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos.</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio postventa.</span><br><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Índice:</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Procesos de venta 6</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Introducción 7</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Tipos de venta 8</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias. 8</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">La venta fría 9</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Ventas en establecimiento comercial 10</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Venta sin establecimiento comercial 12</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">La venta no presencial: venta telefónica, internet, catálogo, televenta, otras. 12</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Fases del proceso de venta 14</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta 15</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial. 20</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Conocimiento del producto 21</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Conocimiento del cliente 22</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Aproximación al cliente 24</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Detección de necesidades del consumidor 25</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios 25</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor 27</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">El proceso de decisión de compra 30</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones 34</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Observación y clasificación del cliente 36</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Análisis del producto/servicio 41</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Tipos de productos, según el punto de venta y establecimiento 41</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Atributos y características de productos o servicios: características técnicas, comerciales y psicológicas. 44</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Características del producto según el CVP (Ciclo de Vida del Producto) 45</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Formas de presentación: envase y empaquetado 47</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Condiciones de utilización 48</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Precio. Comparaciones. 49</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Marca 50</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Publicidad 56</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Argumentario de ventas 58</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Información del producto al profesional de la venta 58</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">El argumentario del fabricante 59</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Selección argumentos de venta 59</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Resumen 61</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Autoevaluación Unidad 1 62</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Aplicación de técnicas de venta 63</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Introducción 64</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Presentación y demostración del producto/servicio 65</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Concepto 65</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Tipos de presentación de productos 67</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Diferencias entre productos y servicios 68</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Demostraciones ante un gran número de clientes 70</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores 71</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Criterios a considerar en el diseño de presentaciones 71</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Aplicaciones de presentaciones 72</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Argumentación comercial 75</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Tipos y formas de argumentos 75</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Tipos y formas de objeciones 76</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Técnicas de refutación de las objeciones 80</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Técnicas de persuasión a la compra 82</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Ventas cruzadas 84</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Ventas adicionales 85</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Ventas sustitutivas 86</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Técnicas de comunicación aplicadas a la venta 87</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional. 90</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial 91</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo 93</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores, etc… 94</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Técnicas de comunicación no presenciales 99</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Recursos y medios de comunicación no presenciales 99</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Técnicas de comunicación no presenciales: la sonrisa telefónica. 100</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">La comunicación comercial escrita: cartas y documentación comercial escrita. 101</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Resumen 104</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Autoevaluación Unidad 2 105</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Seguimiento y fidelización de clientes 106</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Introducción 106</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">La confianza y las relaciones comerciales 107</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Fidelización de clientes: concepto y ventajas 109</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores. 114</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Servicios postventa 114</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Estrategias de fidelización 117</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Marketing relacional 118</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Tarjetas de puntos 119</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Promociones 119</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing 122</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Aplicaciones de gestión de relaciones con clientes (CRM, "Customer Relationship Management) 124</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Resumen 126</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Autoevaluación Unidad 3 127</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta 128</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Introducción 129</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Conflictos y reclamaciones en la venta 130</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Tipología: quejas y reclamaciones. 130</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Diferencias y consecuencias 133</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Gestión de quejas y reclamaciones 134</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Normativa de protección al consumidor 134</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores. 135</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Documentación y pruebas 135</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación 135</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Tramitación: procedimiento y consecuencia de las reclamaciones. 139</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">OMIC: oficinas municipales de información al consumidor 139</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Resolución de reclamaciones 141</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Respuestas y usos habituales en el sector comercial 142</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Resolución extrajudicial de reclamaciones: ventajas y procedimiento. 144</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Juntas arbitrales de consumo 148</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Resumen 150</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Autoevaluación Unidad 4 151</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Bibliografía 152</span></p>