<p style="margin-left:0px;text-align:center;"><span style="color:rgb(255,0,0);">¡¡¡CON LISTENING (AUDIOS DE COMPRENSIÓN Y EXPRESIÓN)!!!</span><br> </p><p style="margin-left:0px;text-align:justify;"><br><span style="color:rgb(0,0,255);">Puede solicitar gratuitamente los listening y las soluciones a todas las actividades </span><span style="color:rgb(0,0,0);">en el email tutor@tutorformacion.es</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Capacidades que se adquieren con este Manual:</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Interpretar mensajes orales de complejidad media en inglés, expresados por los clientes y proveedores a velocidad normal, emitidos en el ámbito de la actividad turística.</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Interpretar los aspectos generales de mensajes y documentos de cierta complejidad escritos en inglés, recibidos o utilizados en el ámbito de la actividad turística, extrayendo la información relevante.</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Producir con fluidez mensajes orales en inglés medianamente complejos, referidos al contexto profesional del turismo.</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Producir en inglés documentos escritos, correctos gramatical y ortográficamente, utilizando un vocabulario amplio, propio del ámbito profesional del turismo.</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Comunicarse oralmente con uno o varios interlocutores en inglés estándar, expresando e interpretando con fluidez, mensajes medianamente complejos en distintas situaciones, formales e informales, propias de los servicios turísticos.</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Índice:</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Gestión y comercialización en inglés de servicios turísticos 7</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1. Presentación de servicios turísticos: características de productos o servicios, medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y servicios postventa, entre otros. 8</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.1. Productos y servicios turísticos (Tourism products and services). 8</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.2. Tipos de productos turísticos (Types of tourism products). 10</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.3. Tipos de servicios turísticos (Types of tourism services). 11</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.4. Medidas (Measurements). 13</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.5. Envases (Containers). 15</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.6. Servicios añadidos (Amenities). 17</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.7. Condiciones de pago (Payment conditions). 18</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.8. Servicio postventa (After-sales service). 19</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2. Gestión de reservas de destinos o servicios turísticos. 21</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.1. El ciclo de la reserva (Reservation cicle). 21</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.2. Cambios y cancelaciones (Amendment and cancellation policy). 22</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.3. Cómo hacer una reserva (How to make a reservation). 23</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.4. Tipos de reservas (Types of reservation). 24</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3. Emisión de billetes, bonos y otros documentos propios de la comercialización de un servicio turístico. 28</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.1. Emisión de un billete de avión (Issuing an airline ticket). 28</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.2. Emisión de un billete de tren (Issuing a railway ticket). 32</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.3. Bonos (Vouchers). 33</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4. Negociación con proveedores y profesionales del sector de la prestación de servicios turísticos. 36</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.1. Elementos de la negociación (Negotiation elements). 36</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.2. Proceso de negociación (Negotiation process). 37</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.3. Expresiones para la negociación (Negotiation expressions). 39</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5. Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios del establecimiento hotelero. 42</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.1. Gestión de reservas (Reservation management). 42</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.2. El cliente (Customer). 43</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.3. La reserva (Reservation). 46</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.4. Las habitaciones (Rooms). 47</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.5. Cómo hacer una reserva (How to make a reservation). 48</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.6. Reserva online (Online reservation). 52</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6. Cumplimentación de documentos propios de la gestión y comercialización de un establecimiento hotelero. 55</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.1. Gestión de documentos (Documents management). 55</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.2. Documentos antes de la llegada (Pre-arrival documents). 56</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.3. Documentos en la llegada (Arrival documents). 57</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.4. Documentos durante la estancia (Occupancy documents). 59</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.5. Documentos en la salida (Departure documents). 60</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Prestación de información turística en inglés 63</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1. Solicitud de cesión o intercambio de información entre centros o redes de centros de información turística. 64</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.1. Centros de información turística (Tourist information centres). 64</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.2. Tipos de oficinas turísticas (Types of tourist offices). 65</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.3. Servicios de las oficinas de turismo (Tourist office services). 65</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.4. Objetivos de las oficinas turísticas (Tourist office objectives). 67</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.5. Personal de la oficina (Tourist office staff). 68</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.6. Intercambio entre centros de información (Centres information exchange). 69</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2. Gestión de la información sobre proveedores de servicios, precios y tarifas y prestación de la misma a clientes. 72</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.1. Información en el turismo (Information in tourism). 72</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.2. Información sobre proveedores (Information about suppliers). 73</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.3. Precios y tarifas (Prices and rates). 75</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.4. Información sobre clientes (Information about customers). 77</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3. Prestación de información de carácter general al cliente sobre destinos, rutas, condiciones meteorológicas, entorno y posibilidades de ocio. 78</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.1. Gestión de la información (Information management). 78</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.2. Información general sobre destinos y entorno (General information about destinations and surroundings). 80</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.3. Información general sobre rutas (General information about routes). 82</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.4. Información general sobre ocio (General information about leisure). 83</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.5. Información general sobre el clima (General information about weather). 84</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4. Elaboración de listados de recursos naturales de la zona, de actividades deportivas y/o recreativas e itinerarios, especificando localización, distancia, fechas, medios de transporte o formas de acceso, tiempo a emplear y horarios de apertura y cierre. 88</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.1. Recursos naturales (Natural resources). 88</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.2. Actividades deportivas y de ocio (Sports and leisure activities). 89</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.3. Localización (Location). 93</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.4. El clima (Weather). 95</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.5. Las distancias (Distances). 97</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.6. Fechas y horarios (Dates and timetables). 97</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.7. Medios de transporte (Means of travel). 98</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5. Información sobre la legislación ambiental que afecta al entorno y a las actividades de ocio que en su marco se realizan. 100</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.1. Legislación medioambiental (Environmental legislation). 100</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.2. Principales impactos medioambientales del turismo (Main environmental impacts of tourism). 101</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.3. Impacto físico de las actividades turísticas (Physical impact from tourist activities). 103</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6. Sensibilización del cliente en la conservación de los recursos ambientales utilizados. 106</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.1. Turismo sostenible (Sustainable tourism). 106</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.2. Impacto positivo del turismo (Positive impact of tourism). 107</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.3. Papel del turismo sostenible (Sustainable tourism role). 107</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.4. Los pilares de la sostenibilidad (Pillars of sustainability). 109</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7. Recogida de información del cliente sobre su satisfacción con los servicios del alojamiento turísticos. 114</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7.1. La experiencia del cliente (Customer experience). 114</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7.2. La calidad (Quality). 115</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7.3. La satisfacción del cliente (Customers satisfaction). 115</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7.4. Midiendo la atención al cliente (Measuring customer experience). 117</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7.5. Cuestionarios de alojamiento (Accommodation surveys). 119</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Atención al cliente de servicios turísticos en inglés 121</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1. Terminología específica en las relaciones turísticas con clientes. 122</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.1. Vocabulario específico (Specific vocabulary). 122</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.2. Vocabulario general sobre transportes (General vocabulary about transports). 123</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.3. En la estación. Autobús y tren (At the station. Bus and railway). 124</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.4. En el aeropuerto (At the airport). 126</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.5. El hotel (The hotel). 129</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.6. El restaurante (Restaurant). 130</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1.7. La oficina de información (The information office). 132</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2. Usos y estructuras habituales en la atención turística al cliente o consumidor: saludos, presentaciones y fórmulas de cortesía habituales. 135</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.1. Fórmulas de cortesía (Polite forms). 135</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.2. Saludos (Greetings). 135</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.3. Presentando a alguien (Introducing someone). 138</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.4. Otras expresiones de cortesía (Other courtesy expressions). 139</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3. Diferenciación de estilos, formal e informal, en la comunicación turística oral y escrita. 141</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.1. Lengua formal e informal (Formal and informal language). 141</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.2. Lengua escrita vs lengua oral (Written vs. oral language). 142</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.3. Marcadores del discurso de la lengua oral (Discourse markers oral language). 143</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.4. Marcadores del discurso de la lengua escrita (Discourse markers written language). 146</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.5. Lengua informal (Informal language). 149</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.6. Lengua formal (Formal language). 149</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.7. Expresiones formales vs informales (Formal vs. informal expressions). 150</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes o consumidores: situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes. 153</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.1. Las quejas como elemento de implementación (Complaints as an element for implementation). 153</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.2. Guía para la gestión de quejas en las organizaciones (Guidelines for complaints handling in organizations). 153</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.3. Tratamiento efectivo de quejas (Effective handling of complaints). 154</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.4. Política de quejas (Complaints policy). 155</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.5. Proceso de tratamiento de quejas (Complaints handling process). 156</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.6. Quejas en turismo (Tourism complaints). 157</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5. Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad. 160</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.1. Cómo gestionar una queja (How to deal with a complaint). 160</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.2. Quejas cara a cara (Face to face complaints). 160</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.3. Vocabulario relacionado con las quejas (Complaints vocabulary). 162</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.4. Escribir una carta de reclamación (Writing a complaint letter). 165</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.5. Responder una reclamación por carta (Answering a complaint letter). 167</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6. Comunicación y atención en caso de accidente, con las personas afectadas. 169</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.1. Accidentes y daños (Accidents and injuries). 169</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.2. Accidentes y daños en hoteles (Hotels accidents and injuries). 170</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.3. Accidentes en destinos (Destination accidents). 170</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.4. Cómo gestionar un accidente (How to deal with accidents). 171</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Glosario 174</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Bibliografía 178</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Referencias web 182</span></p>