<p><span style="color:rgb(0,0,255);">Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y al examen final </span><span style="color:rgb(0,0,0);">en el email tutor@tutorformacion.es</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Capacidades que se adquieren con este Manual:</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Analizar sistemas y planes de calidad aplicables a empresas de hostelería y turismo.</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Definir o realizar procesos de control de calidad de los servicios y productos de hostelería y turismo, identificando las características de calidad más significativas.</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Evaluar los resultados de los datos obtenidos durante los procesos de control de productos o servicios del sector de hostelería y turismo, proponiendo actuaciones para la mejora continua.</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Índice:</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">La cultura de la calidad en las empresas y/o entidades de hostelería y turismo 4</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1. Presentación. 5</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2. Objetivos. 6</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3. El concepto de calidad y excelencia en los servicios hostelero y turístico. 7</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.1. Necesidad de aseguramiento de la calidad en la empresa turístico hotelera. 14</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.2. El coste de medición y mejora de la calidad. 16</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.3. Calidad y productividad. 22</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.4. Calidad y gestión del rendimiento. 23</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.5. Herramientas de la calidad y la no calidad. 24</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4. Sistemas de calidad: implantación y aspectos claves. 26</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.1. El modelo EFQM de la fundación europea para la gestión de la calidad (European Foundation Quality Management). 28</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5. Aspectos legales y normativos. 34</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.1. Legislación nacional e internacional. 34</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6. El plan de turismo español horizonte 2020. 44</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7. Resumen. 47</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">8. Autoevaluación. 48</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">La gestión de la calidad en la organización hostelera y turística 50</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1. Presentación. 51</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2. Objetivos. 53</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3. Organización de la calidad. 54</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.1. Enfoque de los Sistemas de Gestión de la Organización. 54</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.2. Compromiso de la dirección. 58</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.3. Coordinación. 62</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.4. Evaluación. 63</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4. Gestión por procesos en hostelería y turismo. 65</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.1. Identificación de procesos. 70</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.2. Planificación de procesos. 71</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.3. Medida y mejora de los procesos. 75</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5. Resumen. 80</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6. Autoevaluación. 81</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Procesos de control de calidad de los servicios y productos de hostelería y turismo. 83</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1. Presentación. 84</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2. Objetivos. 85</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3. Procesos de producción y servicio. 86</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.1. Comprobación de la calidad. 87</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.2. Organización y Métodos de Comprobación de la Calidad. 88</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4. Supervisión y medida del proceso y Producto/servicio. 92</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.1. Satisfacción del cliente. 92</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.2. Supervisión y medida de productos/servicios. 101</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5. Gestión de los datos. 105</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.1. Objetivos. 106</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.2. Sistema de información de la calidad a la dirección. 107</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.3. Métodos de aplicación. 109</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6. Evaluación de resultados. 112</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.1. Propuestas de mejora. 112</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7. Resumen. 117</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">8. Autoevaluación. 119</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Examen final 121</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Glosario 124</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Bibliografía 129</span></p>