<p><span style="color:rgb(0,0,255);">Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades </span><span style="color:rgb(0,0,0);">en el email tutor@tutorformacion.es</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Capacidades que se adquieren con este Manual:</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Determinar y aplicar las estrategias básicas de atención y de calidad en el servicio, propias de pequeños comercios, conforme a la Contenido.</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Establecer la política del pequeño comercio en cuanto a la utilización de la Web como escaparate virtual de la tienda, mecanismo de comunicación con los clientes y medio de comercialización de los productos y servicios adicionales ofertados.</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Índice:</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Comercio de proximidad 5</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1. Introducción. 6</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2. Horarios comerciales. 7</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.1. Normas generales. 7</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.2. Horario global. 7</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.3. Domingos y Festivos. 7</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.4. Libertad horaria. 8</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.5. Publicidad de los horarios. 8</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3. Conciliación de la vida familiar, laboral y personal en los pequeños comercios. 9</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.1. Marco Legislativo y Normativo. 9</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.2. Medidas legales. 10</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.3. Medidas convencionales. 16</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.4. Implantación de un plan de conciliación en el pequeño comercio. 19</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4. Asistencia Postventa. 21</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5. Pautas de atención y asesoramiento propias del pequeño comercio. 24</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.1. La comunicación verbal. 24</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.2. La comunicación no verbal. 28</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.3. Empatía y Escucha Activa. 32</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6. Servicios complementarios a la venta. 36</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.1. Pago con tarjeta. 36</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.2. Pago aplazado. 39</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.3. Empaquetado del producto. 39</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.4. Entrega a domicilio. 40</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.5. Montaje e instalación. 41</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7. Resumen. 42</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">8. Autoevaluación. 43</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Comercio de calidad 45</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1. Introducción. 46</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2. Calidad en el pequeño comercio. 47</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.1. Concepto. 47</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.2. Características. 48</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.3. Instrumentos de medición de la satisfacción del cliente. 49</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3. Implantación y gestión de sistemas de calidad en el pequeño comercio. 52</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.1. UNE 175001. 52</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.2. Otros sistemas de gestión de calidad. 54</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4. Entidades de certificación de sistemas de calidad específicas del pequeño comercio. 56</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5. Códigos de buenas prácticas comerciales. 58</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.1. Cortesía. 58</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.2. Credibilidad. 58</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.3. Capacidad de Respuesta. 59</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.4. Comprensión del Cliente. 59</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.5. Fiabilidad. 60</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.6. Comunicación. 60</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.7. Seguridad. 61</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.8. Accesibilidad. 61</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6. Resumen. 63</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7. Autoevaluación. 64</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Estrategias de diferenciación del pequeño comercio sostenible 65</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1. Introducción 66</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2. Política de devoluciones del pequeño comercio. 67</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3. Web y uso por el pequeño comercio. 69</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.1. Blogs. 69</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.2. Redes sociales. 71</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.3. Telefonía móvil. 73</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.4. Marketing viral aplicado al pequeño comercio. 74</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4. Medidas de eficiencia energética en el pequeño comercio. 76</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.1. Energías renovables y no renovables. 76</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.2. Iluminación. 78</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.3. Aire acondicionado. 81</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.4. Termostatos y relojes programadores. 83</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.5. Equipos eléctricos. 83</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.6. Protectores solares. 84</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5. Gestión de residuos, envases y embalajes aplicados en pequeños comercios. 85</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6. Resumen. 88</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7. Autoevaluación 89</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Bibliografía 90</span></p>