<p><span style="color:rgb(0,0,255);">Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y al examen final </span><span style="color:rgb(0,0,0);">en el email tutor@tutorformacion.es</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);"><strong>Capacidades que se adquieren con este Manual:</strong></span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada.</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Identificar el concepto de imagen de la empresa.</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Identificar diferentes tipos de organigramas que se utilizan en función de los objetivos y características de la empresa / organización.</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- A partir de las características analizadas de una empresa y unos criterios definidos previamente por la misma, proceder a confeccionar el organigrama más adecuado para la empresa/organización.</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Describir las funciones del departamento de atención al cliente en diferentes tipos de empresas/organizaciones y su función en el proceso de calidad.</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- A partir de las características de una empresa relacionadas con su clientela, proveedores, posicionamiento y otros aspectos.: distinguir los elementos fundamentales para transmitir la imagen adecuada de la empresa.</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización.</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Describir incidencias más comunes que pueden originarse en la prestación del servicio de una empresa/organización.</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Describir métodos utilizados habitualmente para evaluar la calidad del servicio prestado por una empresa / organización.</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Identificar condiciones idóneas de la prestación del servicio de la empresa/organización.</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Identificar procedimientos de transmisión de información dentro de la empresa/organización.</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- A partir de unos datos de clientes y unas necesidades definidas:</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Analizar y sintetizar la información suministrada.</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Confeccionar un informe, de acuerdo a una estructura definida, y de manera que la presentación sea clara, ordenada en su exposición y concisa.</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- A partir de un supuesto práctico convenientemente caracterizado donde se produce un fallo en el producto y/o servicio:</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Identificar el departamento /persona responsable de dar solución a la situación creada en el caso de superar sus límites de actuación.</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Elaborar un informe donde se recojan de manera estructurada y clara la situación detectada, conclusiones y alternativas que puedan suponer una mejora utilizando las herramientas de gestión e informáticas disponibles en la empresa.</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);"><strong>Índice:</strong></span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Procesos de atención al cliente/consumidor/usuario 5</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Introducción 6</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Concepto y características de la función de atención al cliente 7</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Empresas fabricantes 10</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Empresas distribuidoras 10</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente 11</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">El defensor del cliente: pautas y tendencias 16</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Dependencia funcional del departamento de atención al cliente 18</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Organización funcional de las empresas: Organigrama. 18</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Interrelaciones del departamento de atención al cliente: logístico, financiero y de venta. 23</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente 27</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Naturaleza 28</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Efectos 29</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Normativa: productos y ámbitos regulados. 30</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente 31</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Marketing relacional. 31</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Relaciones con clientes 31</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales. 34</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Obtención y recogida de información del cliente. 34</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Variables que influyen en la atención al cliente 36</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Posicionamiento e imagen 36</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Relaciones públicas 43</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">La información suministrada por el cliente 44</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Análisis comparativo 44</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Naturaleza de la información 46</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Cuestionarios 46</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Satisfacción del cliente 47</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Averías 50</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Reclamaciones 51</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Documentación implicada en la atención al cliente 54</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Servicio Postventa 57</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Resumen 65</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Autoevaluación 66</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente/consumidor/usuario 67</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Introducción 68</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Procesos de calidad en la empresa 69</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Concepto y características de la calidad de servicio 70</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Importancia 73</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Objeto 74</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Calidad y satisfacción del cliente 78</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente 80</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Elementos de control 83</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente 85</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Medidas correctoras 89</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Resumen 91</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Autoevaluación 92</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Aspectos legales en relación con la atención al cliente/consumidor/usuario 93</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Introducción 94</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Ordenación del Comercio Minorista 95</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Contenido 96</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Implicaciones en la atención al cliente 98</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico 101</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Contenido 101</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Implicaciones en la atención al cliente 102</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Protección de Datos 104</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Contenido 104</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Implicaciones en la atención al cliente 106</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Protección al consumidor 110</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios. 110</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Regulación autonómica y local de protección al consumidor 116</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Resumen 120</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Autoevaluación 121</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Bibliografía 122</span><br> </p>