<p><span style="color:rgb(0,0,255);">Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y al examen final </span><span style="color:rgb(0,0,0);">en el email tutor@tutorformacion.es</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);"><strong>Capacidades que se adquieren con este Manual:</strong></span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención/asesoramiento al cliente.</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Aplicar técnicas de organización de la información, tanto manuales como informáticas.</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Manejar como usuario aplicaciones informáticas de control y seguimiento de clientes o base de datos y aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información almacenada.</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);"><strong>Índice:</strong></span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor/usuario 5</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1. Introducción. 6</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2. Información al cliente. 7</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.1. Quejas. 7</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.2. Reclamaciones. 7</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.3. Cuestionarios de satisfacción. 9</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3. Archivo y registro de la información del cliente. 15</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.1. Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo. 15</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.2. Elaboración de ficheros. 17</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa. 20</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario. 26</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.1. Estructura y funciones de una base de datos. 26</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.2. Tipos de bases de datos. 27</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.3. Bases de datos documentales. 31</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.4. Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros. 36</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.5. Grabación, modificación y borrado de información. 37</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.6. Consulta de información. 40</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes. 44</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.1. Procedimientos de protección de datos. 44</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7. Confección y presentación de informes. 52</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">8. Resumen. 54</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">9. Autoevaluación. 55</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Técnicas de comunicación a clientes, consumidores, usuarios. 57</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1. Introducción. 58</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2. Modelo de comunicación interpersonal. 59</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.1. Elementos: objetivos, sujetos y contenidos. 62</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.2. Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo. 62</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.3. Comunicación presencial y no presencial. 64</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3. Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades. 66</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial. 70</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5. Expresión verbal. 76</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.1. Calidad de la información. 76</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.2. Formas de presentación. 77</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.3. Expresión oral: dicción y entonación. 80</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6. Comunicación no verbal. 82</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.1. Comunicación corporal. 87</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7. Empatía y asertividad. 94</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7.1. Principios básicos. 94</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7.2. Escucha Activa. 96</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7.3. Características y tipología. 99</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7.4. Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica. 99</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7.5. Expresión verbal a través del teléfono. 100</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7.6. Comunicación no verbal: la sonrisa telefónica. 103</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7.7. Reglas de la comunicación telefónica. 104</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7.8. El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: el lenguaje positivo. 104</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">8. Comunicación escrita. 106</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">8.1. Cartas. 107</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">8.2. Faxes. 111</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">8.3. Correo electrónico: elementos clave. 111</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">8.4. Mensajería instantánea: características. 115</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">8.5. Comunicación en las redes (Intranet/Internet). 119</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">9. Resumen. 121</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">10. Autoevaluación. 122</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Bibliografía 123</span></p>