Marketing y Comercial > Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo. MF0245.

Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo. MF0245.

Carmen Arenal Laza

ISBN: 9788417943400
Editorial: Tutor Formación
Páginas: 224
Género: Marketing y Comercial
IBIC: Atención al cliente
Año: Dic-2019

USD88.00
descuentos no aplicados
<p><span style="color:rgb(0,0,255);">Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y al examen final </span><span style="color:rgb(0,0,0);">en el email tutor@tutorformacion.es</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);"><strong>Capacidades que se adquieren con este Manual:</strong></span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Analizar consultas/quejas/reclamaciones en materia de consumo, obteniendo los datos de fuentes fiables, para deducir líneas de actuación y canalización de las mismas hacia los departamentos de empresa y/o los organismos competentes.</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Analizar los mecanismos de mediación/arbitraje para la solución de situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente.</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de orientación/ información al cliente/consumidor/usuario, tanto en la gestión de quejas y reclamaciones individuales, como en las referidas a otros departamentos, instituciones u organismos.</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Aplicar técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes.</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">- Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención/ información al cliente/consumidor/usuario, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información.</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);"><strong>Índice:</strong></span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo 7</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1. Introducción. 8</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2. Normativa en defensa del consumidor. 9</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.1. Derechos y deberes. 9</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.2. Legislación Estatal, Autonómica y Local. 15</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.3. Legislación Comunitaria. 20</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3. Instituciones y organismos de protección al consumidor. 27</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.1. Tipología. 27</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.2. Competencias. 28</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.3. Organigrama funcional. 34</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4. Procedimientos de protección al consumidor. 37</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.1. Protección de datos y confidencialidad. 38</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.2. Transparencia de los procedimientos. 45</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5. Resumen. 49</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6. Autoevaluación. 50</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo 52</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1. Introducción. 53</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente. 54</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.1. Naturaleza. 55</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.2. Efectos. 56</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor. 59</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones /denuncias. 64</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.1. Elementos formales que contextualizan la reclamación. 64</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.2. Documentos necesarios o pruebas en una reclamación. 66</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.3. Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación. 68</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación /denuncia entre empresas y consumidores. 75</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación. 78</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.1. Plazos de presentación. 79</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.2. Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes. 79</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.3. Gestión on-line. 83</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones. 86</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7.1. Fases del proceso de resolución. 86</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7.2. Documentación que se genera. 88</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">8. La actuación administrativa y los actos administrativos. 91</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">8.1. Concepto y elementos. 91</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">8.2. Clases. 93</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">8.3. Eficacia de los actos. 94</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">8.4. El silencio administrativo. 96</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">8.5. Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos. 97</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">9. Resumen. 100</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">10. Autoevaluación. 101</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Mediación y arbitraje en materia de consumo 103</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1. Introducción. 104</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2. Conceptos y características. 105</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.1. Árbitro 108</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.2. Mediador. 109</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.3. Partes implicadas. 110</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.4. Materias susceptibles de mediación /arbitraje de consumo. 111</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3. La mediación. 113</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.1. Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación. 113</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.2. Requisitos exigibles. 114</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.3. Procedimientos seguidos. 114</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4. El arbitraje de consumo. 117</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.1. Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje. 117</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.2. Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional. 118</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.3. Organigrama funcional. 119</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.4. Convenio arbitral: contenido, formalización y validez. 121</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.5. Institucionalización del arbitraje. 123</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.6. Juntas arbitrales. 123</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.7. Laudo arbitral. 125</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5. Procedimientos de arbitraje en consumo. 132</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.1. Principios generales. 132</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.2. Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación. 133</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.3. Ventajas e inconvenientes. 135</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6. Documentación en procesos de mediación y arbitraje. 137</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.1. Convocatoria. 137</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.2. Acta. 137</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6.3. Resolución. 137</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7. Resumen. 139</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">8. Autoevaluación. 140</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo 142</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1. Introducción. 143</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2. Conceptos 144</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.1. Queja. 145</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.2. Reclamación. 146</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.3. Consulta. 146</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.4. Denuncia. 147</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.5. Partes Intervinientes. 149</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3. Caracterización del cliente /consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones. 151</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.1. Situación, percepción, motivación: clima. 153</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.2. Tratamiento. 156</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones. 158</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.1. Interpersonal. 159</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.2. Telefónica. 160</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.3. Escrita. 160</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.4. Telemática. 161</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo. 163</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.1. Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones. 163</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.2. Dialéctica de la argumentación. 165</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.3. Negociación y sus técnicas de comunicación. 166</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6. Resumen. 168</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7. Autoevaluación. 169</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios 171</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1. Introducción. 172</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor). 173</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones. 175</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4. Caracterización del proceso de negociación. 178</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.1. Tipos de clientes/consumidores/usuarios. 179</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.2. Factores influyentes. 182</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.3. Departamento gestor. 185</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4.4. Trámites y documentación. 186</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5. Planes de negociación. 190</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.1. Preparación. 190</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.2. Desarrollo. 191</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.3. Resolución. 192</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6. Resumen. 194</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7. Autoevaluación. 195</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones 197</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">1. Introducción. 198</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2. Tratamiento de las anomalías. 199</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.1. Principales incidencias/anomalías. 199</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.2. Forma. 201</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">2.3. Plazos. 206</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3. Procedimientos de control del servicio. 207</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.1. Parámetros de control. 207</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">3.2. Técnicas de control. 208</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">4. Indicadores de calidad. 210</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5. Evaluación y control del servicio. 214</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.1. Métodos de evaluación. 214</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">5.2. Medidas correctoras. 215</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">6. Análisis estadístico. 218</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">7. Resumen. 219</span><br><span style="color:rgb(0,0,0);">8. Autoevaluación. 220</span><br><br><span style="color:rgb(0,0,0);">Bibliografía 222</span><br>&nbsp;</p>

Descripción

Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y al examen final en el email tutor@tutorformacion.es

Capacidades que se adquieren con este Manual:

- Analizar consultas/quejas/reclamaciones en materia de consumo, obteniendo los datos de fuentes fiables, para deducir líneas de actuación y canalización de las mismas hacia los departamentos de empresa y/o los organismos competentes.
- Analizar los mecanismos de mediación/arbitraje para la solución de situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente.
- Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de orientación/ información al cliente/consumidor/usuario, tanto en la gestión de quejas y reclamaciones individuales, como en las referidas a otros departamentos, instituciones u organismos.
- Aplicar técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes.
- Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención/ información al cliente/consumidor/usuario, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información.